近期，市人行发布了《关于2019年度全市金融消费者权益保护评估开展情况的通报》（承银发[2020]53号），我行获评最高级A级，以总分96分的高分在承德辖内13家银行业、非银行业机构中排名第四。

　　人民银行金融消费者权益保护评估考核总分共计100分，附加分10分，涉及金融机构行为规范、个人金融信息保护、投诉处理、配合监管、创新创效等5个一级考核指标，细分成24个二级考核指标、46项评估内容、113点评分标准和要求，市人行根据报告及辅助证明材料进行逐项打分，汇总得出评估结果。我行高度重视此项工作，党群工作部将自查任务逐项逐条分解，落实到具体职能部室，认真对照开展自查评估，拉列问题整改清单，明确时间任务限期整改，确保评估工作全面覆盖，取得实效。

　　近年来，我行以满足公众金融需求、保障公众金融消费利益为导向，深耕服务细节，全面提升消保质效，多项举措同步推进，取得了良好的社会效果。

　　一、加强机制建设，夯实管理根基

　　消费者权益保护工作的有效实施，离不开机制体制的持续完善。我行建立了以董事会批准成立的消费者权益保护工作委员会为决策管理核心，以消费者权益保护工作领导小组为执行管理中心，以相关部室为协调推进载体，以分支机构为落实反馈重点的四级消费者权益保护工作组织管理架构。董事会为消费者权益保护工作的最高决策机构；领导小组负责指导工作开展，并向董事会进行汇报；相关部室主要负责消费者权益保护工作的具体实施、监督、考评、审计、应急处置等工作；分支机构作为与金融消费者有直接业务往来的服务机构，重点做好优质文明服务及客户维护管理工作，了解把握金融消费者的需求诉求，并及时反馈上级管理机构，为广大消费者提供满意的金融服务。四级联动，层层推进，切实保障消费者权益保护工作稳步推进、高效运作。

　　二、完善制度框架，推进全流程管控

　　我行持续加强消费者权益保护制度体系建设，建立了独立的、总括性的消费者权益保护工作制度，形成了《承德银行金融消费者权益保护工作制度目录》，涵盖了消保工作纲领性制度、个人金融信息保护制度、文明优质服务及客户投诉管理制度、价格管理制度、金融知识普及制度、财产安全重大事项声誉风险管理制度、产品创设及推介制度、内部考核与内部审计制度等八大项总计五十余个消费者权益保护相关制度，并在此基础上逐步完善丰富。

　　三、积极配合监管，落实服务责任

　　2019年1月，积极开展银监分局及市人行开展市委金融消费者权益保护机构自评估工作；3月，组织开展“送金融知识进校园”、“一行一对接”、“315金融消费者权益保护日”、“消费者权益保护宣传周”等系列活动并报送活动报告及图片资料；4月，配合市人行开展“2019年度中国普惠金融指标问卷调查”，通过进网点、进社区、入农村、街头调研等多种形式，在双桥区、双滦区及高新区调查样本150份，兼顾年龄、学历、职业、家庭收入等因素，根据计算公式得出分析结果。6月及9月，开展“普及金融知识，守住钱袋子”和“金融知识宣传月”金融宣传活动；每月报送以三个维度分类的投诉统计表；逐步完善客服热线系统升级工作；按照人行要求，着手开始建立金融消费者投诉统计系统，达到与人行系统实现实时对接要求；积极参加市人行举办的“我与金融消保的小故事”征文活动，1篇作品入选征文集；积极参加五部门联合主办的“庆祝新中国成立70周年金融知识进基层”活动，报送优秀节目1个，并参与现场演出……积极组织参与活动，高质量完成工作要求，我行消保工作获得监管单位的一致肯定。

　　四、规范行为管理，提升服务形象

　　一是规范投诉管理工作：公示服务监督电话及投诉热线，设置意见簿，畅通投诉渠道；实行客户投诉协同处理，投诉按月进行汇总讨论，按季度进行通报；加大问责处罚力度，提高服务意识，提升客户满意度。二是落实文明优质服务管理工作，定期不定期开展文明优质服务检查及通报，通过现场检查、监控抽查多种手段，规范服务行为，树立良好服务形象。